お客様とのより良い信頼関係のために

当社は、保険代理店として、お客様からいただくご意見・ご要望・ご相談を大切に受け止め、安心して保険をお任せいただけるよう、誠実かつ丁寧な対応を心がけています。
お客様からのご意見や苦情は、より良いサービスを提供するための大切な機会と考えております。
一方で、従業員に対する暴言・脅迫・暴力、長時間にわたる拘束、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超える行為につきましては、従業員の安全や人権を守るため、組織として適切に対応いたします。

■ カスタマーハラスメントとは

当社では、お客様等からの要求や言動のうち、その内容または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と考えています。
なお、正当なご意見・ご要望・苦情につきましては、カスタマーハラスメントとは区別し、これまでどおり真摯に対応いたします。

■ カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為

例えば、次のような行為が該当する場合があります。
　・暴力、脅迫、威嚇、大声で怒鳴る等の行為
　・従業員の人格を否定するような暴言や侮辱
　・土下座や不当な謝罪等を強要する行為
　・正当な理由のない金銭や特別な対応等の要求
　・長時間にわたる拘束や、同じ要求を繰り返す行為
　・従業員の個人情報や家族に関する情報を不当に要求する行為
　・従業員への付きまとい、待ち伏せ等の行為
　・SNSやインターネット等を利用した誹謗中傷、個人情報の無断公開
　・その他、従業員の安全や就業環境を著しく損なう行為

上記はあくまでも一例であり、上記以外にも当社がカスタマーハラスメントであると感じる行為につきましては、方針に基づき対応させていただきます。

■ 保険に関するご理解のお願い

保険金・給付金のお支払い、契約内容、保険料、事故の損害認定などについては、保険契約の内容や約款、関係法令、保険会社による確認・判断等に基づいて対応しております。
そのため、ご希望に沿えない場合もございますが、その際には可能な限り分かりやすくご説明いたします。
正当なご意見やご不明な点については、どうぞ遠慮なくお申し付けください。

■ カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全確保及び適切な業務運営のため、
　・対応者を変更する
　・上席者が対応する
　・複数名で対応する
　・電話・面談等の対応を終了する
　・今後の連絡方法を指定する
などの対応を行う場合があります。
また、暴力・脅迫・業務妨害など、悪質な行為については、必要に応じて警察、弁護士、その他の専門機関等と連携し、適切に対応いたします。

最後に、
「お客様と従業員、双方が安心できる関係を目指して」

当社は、これからもお客様の声に真摯に耳を傾け、サービスの向上に努めてまいります。
お客様と従業員がお互いを尊重し、安心して相談できる環境を大切にしてまいりますので、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

令和８年１０月１日
株式会社アルタス
代表取締役　小宮山　哲也